Un seguimiento sencillo para las consultas que no se convirtieron en clientes

Sin un proceso, el seguimiento depende de quién se acuerde. Las consultas que no contrataron quedan en una bandeja de entrada, y después nadie puede decir qué se envió a quién.

Desde afuera, una respuesta tardía o ausente se ve igual que ninguna respuesta.

Los estudios publicados describen con qué frecuencia los bufetes responden a las consultas nuevas. No miden el seguimiento posterior a una primera respuesta, y no encontramos ninguna cifra al respecto, de modo que no damos ninguna.

El único experimento que citamos encontró que muchos bufetes no pudieron ser localizados en absoluto. No dice nada sobre el seguimiento, y no fue una muestra representativa a nivel nacional.

• Experimento con clientes simulados, no una muestra nacional

  Clio, Highlights from the Legal Trends Report 2024, 2024 (https://www.clio.com/blog/highlights-from-2024-legal-trends-report/): el 40% de las llamadas fue contestado, frente al 56% en 2019. Contando las devoluciones de llamada, se pudo localizar por teléfono al 52% de los bufetes, de modo que el 48% resultó prácticamente inaccesible.

Mantenga el proceso lo bastante corto como para que el equipo realmente lo siga.

• Registre cada consulta con su fecha, el motivo del contacto y un estado: nueva, contactada, consulta programada, contrató, no contrató o cerrada
• Decida quién se encarga de cada consulta y quién lo reemplaza cuando esa persona está ausente
• Envíe un acuse de recibo breve el mismo día, y un segundo mensaje corto después de un número fijo de días si la persona no ha respondido
• Ofrezca una forma sencilla de decir que no, gracias, y cierre la consulta con una nota cuando la persona decline
• Cuando el bufete no pueda aceptar un asunto, dígalo y, si el abogado está de acuerdo, remita a la persona a un servicio de referencia de abogados
• Revise la lista de consultas abiertas una vez por semana

Ejemplo ilustrativo, no un caso de cliente. Una lista sencilla puede tener una línea por consulta, con un estado, un responsable y una próxima acción. El bufete la revisa un día fijo de cada semana y cierra lo que ya no está activo.

Una persona revisa cada mensaje antes de enviarlo, y no se envía nada a quien pidió que no lo contacten.

• Los mensajes salen de la dirección del propio bufete y una persona puede responderlos
• Quienes piden no recibir más mensajes no vuelven a ser contactados, y la lista lo muestra
• Las plantillas son breves, claras y están aprobadas por un abogado
• Los recordatorios se activan cuando una consulta lleva demasiado tiempo en un mismo estado
• El bufete guarda solo la información que necesita sobre quienes no lo contrataron, y decide por cuánto tiempo
• Su abogado ha revisado las reglas locales sobre publicidad y captación de clientes antes de enviar cualquier cosa más allá de una respuesta a la propia consulta de la persona