La admisión es donde empieza la relación con un cliente nuevo. También es uno de los lugares donde más fácil se pierde tiempo, porque los mismos datos suelen escribirse más de una vez.
Automatizar la admisión no significa quitar a las personas de ella. Significa que los datos llegan una sola vez, al lugar correcto, y que alguien tiene claramente a su cargo el siguiente paso.
Los pasos de la admisión
La mayoría de las admisiones siguen el mismo camino corto. Escriba el suyo antes de cambiarlo.
- Una persona se comunica con el bufete por formulario, correo, teléfono o carta
- Se registran sus datos y el motivo del contacto
- La consulta llega a quien debe atenderla
- La persona recibe un acuse de recibo para saber que su mensaje llegó
- La consulta pasa a formar parte del expediente del caso, o se cierra con una nota
Registre solo lo necesario en el primer contacto
Pida los datos que su equipo necesita para decidir el siguiente paso, y nada más. Un formulario corto es más fácil de llenar y le da al bufete menos información sensible que cuidar.
Comparta solo la información que una tarea necesita. Los datos que hagan falta más adelante pueden pedirse más adelante.
- Nombre y una forma de comunicarse con la persona
- El tipo de asunto, con las palabras de la propia persona
- Cómo prefiere que la contacten
- Lo que la persona diga que es urgente
Asegúrese de que alguien tenga a su cargo el siguiente paso
Una consulta que nadie tiene a su cargo es una consulta que espera. Decida quién recibe cada tipo de consulta y qué ocurre si esa persona está ausente.
Un recordatorio que se activa cuando no ha pasado nada suele valer más que cualquier otra parte del flujo de trabajo.
Acuse recibo con rapidez y claridad
Envíe un acuse de recibo breve para que la persona sepa que su solicitud llegó y qué ocurrirá a continuación. Una persona revisa cualquier mensaje que vaya más allá de un simple acuse de recibo antes de enviarlo.
Conecte la admisión con el expediente del caso
Los datos deben pasar al sistema de gestión de expedientes sin que nadie los vuelva a escribir. Las llamadas y las cartas deben llegar al mismo lugar que los formularios y el correo, con su fecha y su estado.