Qué dicen los datos sobre responder con rapidez a los clientes nuevos

Hennessey Digital es una agencia de marketing. Contactó a bufetes y registró si cada uno respondía y con qué rapidez. Su estudio compara un año con el siguiente.

• Medición de una agencia de marketing

  Hennessey Digital, Law Firm Response Time Study, 2022 (https://hennessey.com/press/hennessey-digital-releases-law-firm-response-time-study-2022): el 67% de los bufetes contactados respondió en 2022, frente al 59% en 2021.

• Medición de una agencia de marketing

  Hennessey Digital, Law Firm Response Time Study, 2022 (https://hennessey.com/press/hennessey-digital-releases-law-firm-response-time-study-2022): el 17% de los bufetes respondió en 10 minutos o menos. Los bufetes que respondieron en ambos años mejoraron su tiempo de respuesta en una mediana de 53 minutos.

Clio realizó un experimento aparte con la agencia Lux. Los investigadores se hicieron pasar por personas que buscaban abogado y contactaron a bufetes de Estados Unidos por correo electrónico y por teléfono.

Fue un experimento de Clio, no una muestra representativa a nivel nacional. Los dos estudios tienen organizadores y métodos distintos, de modo que sus cifras no deben compararse directamente.

• Experimento con clientes simulados, no una muestra nacional

  Clio, Highlights from the Legal Trends Report 2024, 2024 (https://www.clio.com/blog/highlights-from-2024-legal-trends-report/): se contactó a 500 bufetes de Estados Unidos por correo electrónico y por teléfono en el verano de 2024. El 33% respondió al correo, frente al 40% en 2019.

• Experimento con clientes simulados, no una muestra nacional

  Clio, Highlights from the Legal Trends Report 2024, 2024 (https://www.clio.com/blog/highlights-from-2024-legal-trends-report/): el 40% de las llamadas fue contestado, frente al 56% en 2019. Contando las devoluciones de llamada, se pudo localizar por teléfono al 52% de los bufetes, de modo que el 48% resultó prácticamente inaccesible.

• Experimento con clientes simulados, no una muestra nacional

  Clio, Legal Trends Report, 2019 (https://www.clio.com/about/press/clios-legal-trends-report-reveals-law-firms-struggle-to-respond-to-client-inquiries/): se contactó a 1,000 bufetes, y el 82% de los que respondieron al correo lo hizo dentro de las 24 horas. Es una cifra histórica, de un método distinto.

Esta cifra proviene de una encuesta, de modo que describe lo que la gente dijo, no lo que hizo. Además, es más antigua que los estudios anteriores.

• Encuesta: lo que respondieron las personas

  Clio, Legal Trends Report, 2019 (https://www.clio.com/about/press/clios-legal-trends-report-reveals-law-firms-struggle-to-respond-to-client-inquiries/): en una encuesta a 2,000 consumidores de Estados Unidos, el 79% esperaba una respuesta dentro de las 24 horas.

Clio realizó una encuesta posterior a consumidores. Es la encuesta del propio proveedor, y describe lo que la gente dijo sobre su experiencia, no lo que hizo un bufete.

• Encuesta: lo que respondieron las personas

  Clio, Legal Trends Report 2025, 2025 (https://www.clio.com/resources/legal-trends/read-online/): en una encuesta a 1,000 adultos de Estados Unidos, representativa según el censo, el 70% de quienes contrataron recientemente a un abogado lo encontró con facilidad. El 24% no volvería a contratar a su último abogado.

Los estudios describen a los bufetes que contactaron, en los años en que se realizaron. No describen a todos los bufetes, y no muestran qué le ocurre a un bufete que cambia la forma en que contesta.

No vinculamos estas cifras a ningún resultado de un bufete, y nada de lo que aquí se dice es un pronóstico.

• Decidir quién recibe cada consulta nueva y quién lo reemplaza cuando esa persona está ausente
• Enviar un acuse de recibo breve para que la persona sepa que su solicitud llegó
• Asegurarse de que las llamadas y el buzón de voz lleguen a una persona que los devuelva
• Registrar cada consulta en el sistema de gestión de expedientes con su fecha y su estado
• Revisar los tiempos de respuesta del propio bufete antes de cambiar nada