Comunicación con clientes y llamadas: lo que se sabe y lo que no

La comisión disciplinaria de Illinois publica cada año cifras sobre las quejas que recibe. Son alegaciones, no infracciones comprobadas, y abarcan solo Illinois. No deben leerse como un retrato de todo el país.

• Registros de quejas o de disciplina, por estado

  Illinois ARDC, 2025 Annual Report Highlights, 2025 (https://www.iardc.org/Files/AnnualReports/AnnualReport2025Highlights.pdf): se informó de 5,586 quejas contra 3,964 abogados, es decir, el 4% de los abogados registrados en Illinois.

• Registros de quejas o de disciplina, por estado

  Illinois ARDC, 2025 Annual Report Highlights, 2025 (https://www.iardc.org/Files/AnnualReports/AnnualReport2025Highlights.pdf): la negligencia, la incompetencia y la mala comunicación fueron el 45% de las alegaciones, la categoría más grande. Los honorarios y la facturación fueron el 8%. El 50% de los denunciantes eran clientes o antiguos clientes.

• Informado por la fuente

  American Bar Association, Protect yourself from common disciplinary complaints, 2022 (https://www.americanbar.org/news/abanews/publications/youraba/2022/0307/protect-yourself-from-complaints/): el artículo, que resume un seminario del ABA Center for Professional Responsibility, enumera la falta de comunicación y la negligencia entre las quejas disciplinarias más frecuentes contra abogados.

Clio realizó un experimento de cliente simulado con la agencia Lux, y contactó a bufetes de Estados Unidos por correo electrónico y por teléfono. Fue un experimento, no una muestra representativa a nivel nacional.

• Experimento con clientes simulados, no una muestra nacional

  Clio, Highlights from the Legal Trends Report 2024, 2024 (https://www.clio.com/blog/highlights-from-2024-legal-trends-report/): el 40% de las llamadas fue contestado, frente al 56% en 2019. Contando las devoluciones de llamada, se pudo localizar por teléfono al 52% de los bufetes, de modo que el 48% resultó prácticamente inaccesible.

Las cifras de quejas muestran lo que la gente alegó, no lo que ocurrió. Las cifras de llamadas describen a los bufetes contactados, en ese experimento. Ninguna nos dice qué ganaría un bufete al cambiar su forma de comunicarse, y no lo afirmamos.

Para este artículo no se encontraron cifras primarias sobre el correo postal en los bufetes, de modo que no ofrece ninguna. No citamos material de proveedores sobre el manejo del correo.

Eso no significa que el correo no importe. Significa que no tenemos nada medido que informar, y preferimos decirlo.

Un buen flujo no depende de una estadística. Depende de saber qué llega, quién es responsable de ello y dónde se registra.

• Enumerar los tipos de llamadas y cartas que el bufete recibe
• Decidir quién es responsable de cada tipo
• Registrar cada llamada y cada carta en el expediente del caso, con su fecha y su estado
• Usar proveedores conectados a los sistemas del bufete para el manejo físico
• Revisar el registro con regularidad para ver qué se pierde

Los proveedores pueden contestar llamadas y recibir y escanear cartas. El bufete decide las reglas, y el trabajo de diseñar, conectar y mantener el flujo en marcha se describe en nuestro artículo sobre el manejo del correo postal y las llamadas.