Qué necesita la página de contacto de un bufete para convertir consultas en clientes

Una página de contacto suele fallar de maneras silenciosas. El formulario pide demasiado, el número de teléfono no se puede tocar desde un celular, o nadie sabe qué ocurre después de enviar el mensaje.

La persona rara vez se queja. Quien tiene dudas puede simplemente probar con otro bufete.

Una encuesta publicada preguntó a los consumidores qué esperan. Refleja lo que la gente dijo, no lo que hizo, y es más antigua que otros estudios que citamos. Apunta en la misma dirección que los estudios sobre tiempos de respuesta: la gente espera una respuesta pronto.

No encontramos ningún estudio que mida qué cambios en una página de contacto atraen a más clientes, de modo que no damos ninguna cifra al respecto.

• Encuesta: lo que respondieron las personas

  Clio, Legal Trends Report, 2019 (https://www.clio.com/about/press/clios-legal-trends-report-reveals-law-firms-struggle-to-respond-to-client-inquiries/): en una encuesta a 2,000 consumidores de Estados Unidos, el 79% esperaba una respuesta dentro de las 24 horas.

Escriba la página en lenguaje sencillo, como hablaría con alguien que nunca ha contratado a un abogado. Luego revísela con esta lista.

• Diga en una línea a quién ayuda el bufete y qué tipo de asuntos atiende
• Ofrezca las vías que la gente realmente usa: un formulario corto, un número de teléfono que se pueda tocar y una dirección de correo electrónico
• Pida solo lo que su equipo necesita para decidir el siguiente paso
• Diga qué ocurre después de que la persona escribe y cuándo recibirá respuesta, pero solo si el bufete puede cumplir esa promesa
• Muestre la dirección de la oficina y el horario si la gente va en persona
• Consulte con su abogado cómo redactar el aviso sobre la información confidencial y sobre si un mensaje crea una relación con el cliente

Ejemplo ilustrativo, no un caso de cliente. Un bufete que atiende lesiones personales y asuntos de familia podría escribir: «Cuéntenos brevemente qué ocurrió y la mejor forma de comunicarnos con usted. Una persona del bufete leerá su mensaje y le responderá por correo electrónico.»

La redacción es solo un modelo. Cada bufete debe escribir únicamente lo que es cierto en su caso.

• El formulario funciona en un celular, con campos grandes y un botón claro
• Cada envío llega a una persona designada, y un recordatorio se activa si nadie responde
• La persona recibe un acuse de recibo que dice qué ocurre a continuación
• El envío llega al expediente del caso o a la lista de consultas, y no solo a una bandeja de correo
• El filtro de correo no deseado no oculta consultas reales: revise esa carpeta con frecuencia durante las primeras semanas
• Alguien prueba la página desde un celular cada mes y envía una consulta de prueba