Cuando una herramienta ya está en marcha, algo necesitará atención: una corrección, una actualización, un usuario nuevo o un cambio en la forma de trabajar del bufete. El soporte mensual existe para cubrirlo.
Este artículo describe qué debería incluir y cómo evaluar a un proveedor, sin nombrar a ninguno. Nuestro artículo anterior explica por qué importa el soporte.
El problema
Los acuerdos de soporte suelen ser vagos. El bufete descubre lo que no está cubierto cuando algo se rompe.
Un proveedor al que cuesta localizar, o que es la única persona que entiende el sistema, es un riesgo en sí mismo.
Qué se sabe
No encontramos ningún estudio independiente que compare modelos de soporte, y no damos ninguna cifra sobre lo que debería costar el soporte ni sobre la rapidez con que debería responder. Eso depende del bufete, de las herramientas y de los asuntos que maneja.
Lo que es seguro es que un acuerdo escrito puede establecer el alcance, la respuesta y la responsabilidad, y que un bufete puede pedir estas cosas antes de firmar.
Qué hacer
- Enumere qué cubre el acuerdo: correcciones, actualizaciones, cambios pequeños, capacitación de personas nuevas y supervisión
- Enumere qué no cubre, y cómo se solicita y se cotiza el trabajo adicional
- Pida un tiempo de respuesta por escrito para cada tipo de problema, y quién responde
- Pregunte quién tiene acceso a los sistemas y a los datos del bufete, cómo se limita ese acceso y cómo se retira
- Pregunte cómo se hacen y se prueban los cambios, y cómo se deshacen si algo sale mal
- Pida un informe breve cada mes: qué se hizo, qué sigue abierto y qué está previsto
- Pregunte qué ocurre al final: si el bufete puede irse, y qué recibe cuando lo hace
- Pregunte cómo mantiene el proveedor el sistema comprendido cuando una persona no está disponible
Señales de alerta
- Las condiciones son verbales o demasiado vagas para comprobarse
- Solo una persona del proveedor sabe cómo funcionan los sistemas del bufete
- El proveedor no quiere decir quién puede acceder a los datos del bufete
- No hay forma de exportar los datos ni de irse sin perderlos
- El proveedor promete resultados o conclusiones jurídicas que no puede controlar
Qué mirar al implementarlo
- Si el acuerdo es por escrito y dice quién es responsable cuando algo falla
- Si el bufete es dueño de sus datos y puede exportarlos en un formato utilizable
- Si existe documentación de la configuración y se mantiene al día
- Si el proveedor pregunta por los requisitos de confidencialidad de sus abogados y no ofrece conclusiones jurídicas
- Si el proveedor evita prometer resultados que no puede controlar
- Si el acuerdo puede revisarse o terminarse con un aviso razonable