La automatización copia un proceso. Si el proceso vive solo en la cabeza de las personas, la copia omitirá pasos, o copiará un hábito que nadie quería conservar.
Un procedimiento escrito, a menudo llamado SOP (procedimiento operativo estándar), es el primer paso más económico. No requiere ningún programa.
El problema
Cada persona de un bufete hace una tarea de manera algo distinta. Las diferencias son difíciles de ver hasta que alguien se va, o hasta que la tarea pasa a un sistema.
Cuando los pasos no están escritos, un proyecto de automatización dedica sus primeras semanas a descubrirlos. Ese descubrimiento lleva tiempo, lo haga quien lo haga.
Qué se sabe
No encontramos ningún estudio que mida cómo documentar un proceso cambia el resultado de un proyecto de automatización, de modo que no damos ninguna cifra.
Lo que podemos decir es un razonamiento, no una medición: una tarea descrita en pasos sencillos es más fácil de probar, de revisar y de traspasar que una tarea que nadie ha descrito.
Qué hacer
Elija una tarea, no todo el bufete. Escoja una que se repita y sea fácil de describir, como en nuestro artículo sobre qué automatizar primero. Luego escríbala en este orden.
- El detonante: qué da inicio a la tarea
- Los pasos, en orden y en lenguaje sencillo
- Quién hace cada paso y qué necesita para hacerlo
- Las excepciones: qué ocurre cuando algo falta o sale mal
- Dónde empieza y dónde termina la tarea en el expediente del caso
- Los pasos que requieren el criterio de una persona
Un ejemplo ilustrativo
Ejemplo ilustrativo, no un caso de cliente. «Consulta nueva por correo. Primer paso: la recepcionista copia el nombre y el motivo del contacto en la lista de consultas. Segundo paso: la recepcionista envía el acuse de recibo estándar. Tercer paso: el abogado de admisión lee la consulta y decide si llama.»
Un procedimiento así de breve ya muestra qué pasos se repiten y cuáles requieren a una persona.
Qué mirar al implementarlo
- La persona que hace la tarea lee el procedimiento y lo corrige
- El documento es lo bastante breve como para leerse: una página por tarea es una buena regla
- Se guarda donde el equipo pueda encontrarlo, con la fecha de la última revisión
- Se designa a alguien para actualizarlo cuando la tarea cambia
- Describe lo que ocurre, no lo que debería ocurrir
- No contiene información de clientes: use nombres de ejemplo