Cuando una automatización entra en funcionamiento, alguien preguntará si funcionó. Si antes no se midió nada, nadie puede responder.
Este artículo describe medidas que un bufete puede reunir por su cuenta. No da metas, porque la meta de otro bufete dice poco del suyo.
El problema
Sin un punto de partida, un cambio parece exitoso o no según a quién se le pregunte. Una semana con mucho trabajo puede ocultar una mejora, y una semana tranquila puede ocultar un problema.
Qué se sabe
Los proveedores informan de grandes mejoras en sus propios productos, y nuestro artículo sobre los estudios de proveedores explica por qué esas cifras requieren cuidado. No encontramos ningún estudio independiente que mida el efecto de la automatización en los bufetes de Estados Unidos, de modo que no damos ninguna meta ni ninguna mejora esperada.
La única comparación confiable es el antes y el después del propio bufete.
Qué hacer
- Escriba primero la pregunta: ¿qué debería ser distinto? Por ejemplo, respuestas enviadas antes, menos datos escritos de nuevo o menos fechas perdidas
- Elija dos o tres medidas que respondan a esa pregunta
- Cuente antes del cambio, durante unas semanas, con el método que usará después
- Cuente después del cambio de la misma manera y durante el mismo tiempo
- Anote qué más cambió en ambos períodos, como un feriado, una contratación o un mes de mucho trabajo
- Pregunte a quienes usan el sistema qué se volvió más fácil y qué más difícil
Medidas que un bufete puede reunir por sí mismo
- El tiempo desde que llega una consulta nueva hasta la primera respuesta
- Consultas sin responsable después de un día
- Datos escritos más de una vez en un asunto, contados a mano en una muestra
- Plazos y recordatorios perdidos o tardíos
- Solicitudes de ayuda después del lanzamiento, y cuánto tardó cada una
- Cuánto tarda una tarea de rutina, medido en una muestra de tareas
Un ejemplo ilustrativo
Ejemplo ilustrativo, no un caso de cliente. Un bufete quiere responder antes. Durante unas semanas anota la fecha y la hora de cada consulta y de la primera respuesta. Después del cambio hace lo mismo.
Compara la espera habitual, no el mejor caso, y anota que una de las semanas tuvo un feriado.
Qué mirar al implementarlo
- No cuente solo lo que el sistema facilita contar
- No compare un mes tranquilo con uno de mucho trabajo
- Lleve una nota de los errores que cometió la automatización y de quién los detectó
- Revise en una fecha fija, por ejemplo después del primer mes y después del tercero
- Decida de antemano qué resultado llevaría al bufete a cambiar o detener la automatización