Una herramienta nueva suele presentarse con una sesión y un manual. Unas semanas después, la mayoría de las personas ha vuelto a sus hábitos anteriores.
Este artículo describe un plan de capacitación que abogados y personal pueden seguir, y qué observar para saber si la herramienta realmente se usa.
El problema
Los abogados y el personal usan una herramienta de maneras distintas y disponen de tiempos distintos. Una sola sesión para todos no le sirve a nadie.
Cuando las personas no saben hacer su tarea diaria en la herramienta nueva, conservan también la forma anterior. El bufete termina manteniendo dos sistemas.
Qué se sabe
Nuestro artículo sobre la adopción de tecnología en los bufetes recoge resultados de encuestas sobre cómo usan los bufetes la tecnología. Esas encuestas describen la adopción en general, no la capacitación en particular, y no encontramos ninguna cifra que vincule un método de capacitación con resultados.
Lo que es seguro es que las personas usan una herramienta cuando les facilita su propia tarea y saben cómo hacerla.
Qué hacer
- Elija un número reducido de tareas que cada rol hace todos los días, y enséñelas primero
- Capacite por separado a los abogados y al personal, con ejemplos de su propio trabajo
- Use asuntos de muestra con datos de muestra, nunca expedientes reales de clientes, mientras las personas practican
- Designe en cada grupo a una persona de referencia que pueda resolver dudas durante las primeras semanas
- Escriba una guía de una página para cada tarea, con los pasos y una captura de pantalla
- Fije una fecha en que la forma anterior termina, y anúnciela con tiempo
- Haga sesiones breves de seguimiento tras la primera semana y tras la cuarta, y añada lo que las personas pregunten
- Anote las preguntas y los problemas en una sola lista, y corrija sus causas, no solo las respuestas
Un ejemplo ilustrativo
Ejemplo ilustrativo, no un caso de cliente. Un bufete enseña a sus asistentes a abrir un asunto y registrar una llamada, y a sus abogados a leer el resumen de un asunto y aprobar un documento. Cada grupo tiene una sesión breve y una guía de una página, y una persona de referencia responde las dudas durante las primeras semanas.
Una persona revisa todo lo que sale del bufete, y nada de esto sustituye el consejo de su abogado.
Qué mirar al implementarlo
- Si las personas pueden hacer la tarea diaria sin ayuda tras las primeras semanas
- Qué tareas se siguen haciendo fuera de la herramienta, en hojas de cálculo o en el correo
- Si los datos de la herramienta están completos, lo que muestra si las personas los registran
- Si el proveedor o el desarrollador ofrece material de capacitación y lo actualiza cuando la herramienta cambia
- Si el personal nuevo se puede capacitar con las guías, sin una sesión larga con un colega
- Mida el uso con indicadores que el propio bufete pueda recoger, como describe nuestro artículo sobre cómo medir