Un portal de clientes es un lugar privado donde los clientes pueden ver novedades, enviar documentos y leer mensajes. Muchas herramientas de gestión de casos incluyen uno.
Que ayude depende de los clientes, de los asuntos y del equipo. Este artículo ofrece una manera de decidir.
El problema
El correo y los adjuntos son fáciles, pero dispersan los documentos y favorecen errores como enviar a la persona equivocada. Un portal lleva ese tráfico a un solo lugar.
Un portal que los clientes no usan solo añade una segunda bandeja que el equipo debe revisar.
Qué se sabe
Nuestro artículo sobre comunicación con clientes y llamadas examina lo que dicen los estudios disponibles sobre la comunicación, y no lo repetimos aquí. No encontramos ninguna cifra independiente sobre cuántos clientes usan portales ni sobre su efecto en los resultados, de modo que no damos ninguna.
Lo que es seguro es que un portal es un sistema más que configurar, explicar y mantener, y que algunos clientes prefieren una llamada o un correo.
Qué hacer
- Parta del problema: documentos enviados por correo, preguntas repetidas sobre el estado o mensajes que se pierden
- Mire quiénes son los clientes: si tienen tiempo, dispositivos y comodidad para entrar al portal, y si prefieren otro idioma u otro canal
- Decida qué va en el portal: intercambio de documentos, novedades del estado, mensajes seguros, formularios o facturas
- Mantenga abierta otra vía para los clientes que no lo usan, y dígalo
- Explique el portal al comienzo del asunto, en lenguaje sencillo, con una guía breve en el idioma del cliente
- Decida quién responde los mensajes del portal y con qué rapidez
- Empiece con un solo tipo de asunto y revise el resultado antes de ampliarlo
Cuándo el portal no es la respuesta
- Hay pocos clientes y pocos documentos, y el correo y el teléfono ya funcionan
- El registro del asunto no se mantiene al día, de modo que el portal mostraría información incorrecta
- Nadie tiene tiempo para atender otro canal
- Los clientes necesitarían otra contraseña más para un intercambio puntual
- La herramienta no puede limitar a cada cliente a su propio asunto
Qué mirar al implementarlo
- Si cada cliente ve solo su propia información
- Cómo inician sesión los clientes y recuperan el acceso, y si se ofrece verificación adicional
- Si las notificaciones evitan poner datos sensibles en un correo
- Qué pueden hacer los clientes desde un teléfono
- Si los mensajes y documentos del portal llegan al expediente
- Si el bufete puede exportar lo que hay en el portal si cambia de herramienta